Gestion des Incidents & Maîtrise des SLA selon ITIL v4
Nos consultants ITIL v4 structurent vos processus de gestion des incidents et des problèmes pour réduire votre MTTR de 35%, garantir un taux de respect SLA supérieur à 98% et éliminer les incidents récurrents grâce à une base KEDB rigoureusement alimentée.
Matrice de Priorités & SLA ITIL v4
Nous définissons avec vous une matrice de priorités formalisée associant chaque niveau à des engagements contractuels clairs et des procédures d'escalade automatisées.
Nos Livrables Clés
Audit des processus existants
Cartographie complète de vos flux actuels, identification des lacunes et benchmark par rapport aux standards ITIL v4.
Matrice de priorités & SLA
Définition formalisée des niveaux de priorité P1–P4 avec délais contractuels, heures de support et périmètre d'application.
Système d'alertes proactives
Configuration des notifications SLA à 50/75/90% + escalade automatique vers N+1 et management en cas de breach imminent.
Procédure Incident Majeur
Documentation de la cellule de crise P1/P2 : rôles, responsabilités, plan de communication, templates de messages.
Dashboard SLA temps réel
Tableaux de bord exécutifs avec KPIs ITIL : MTTR, MTBF, FCR, CSAT et conformité SLA par équipe/client/priorité.
Base KEDB & Gestion Problèmes
Alimentation de la Known Error Database pour capitaliser sur chaque incident résolu et accélérer les futurs diagnostics.