Modules ITIL v4
Modules & Fonctionnalités Clés ITIL v4 Intégrés dans G2G ITSM
Découvrez la suite complète de modules ITIL v4 intégrés nativement dans G2G ITSM : Incidents, Catalogue de Demandes, Changements CAB, Problèmes, Base KEDB, Reporting et ESM multi-département — tout en un seul outil SaaS Cloud-Native souverain.
6 Modules ITIL v4 Natifs dans G2G ITSM
Chaque module est conçu selon les meilleures pratiques ITIL v4 et intégré nativement — pas un assemblage de plugins mais une plateforme cohérente et unifiée.
Gestion des Incidents
- Enregistrement multicanal (web, email, téléphone, API)
- Catégorisation automatique et routage intelligent
- Matrice de priorités P1–P4 avec SLA différenciés
- Escalade hiérarchique et fonctionnelle automatisée
- Notification proactive des utilisateurs impactés
- Tableau de bord temps réel des incidents actifs
Catalogue de Demandes
- Catalogue de services IT/RH/Finance/Facility configurable
- Formulaires dynamiques avec logique conditionnelle
- Workflows d'approbation multi-niveaux personnalisables
- Suivi du statut en temps réel pour l'utilisateur
- Intégration avec Active Directory pour les habilitations
- SLA dédiés par catégorie de demande et département
Comité des Changements (CAB)
- Soumission RFC avec évaluation d'impact et risque
- Approbation électronique multi-niveaux (N+1, CAB, ECAB)
- Calendrier des changements avec gestion des freezes
- Vérification automatique des conflits de planification
- Plans de retour arrière (rollback) obligatoires
- Bilan post-implémentation et clôture formalisée
Base de Connaissances KEDB
- Articles self-service pour utilisateurs finaux
- Fiches KEDB techniques réservées aux agents
- Suggestions automatiques à la saisie du ticket
- Évaluation de pertinence et taux d'utilisation
- Workflow de validation avant publication
- Réduction du taux de tickets de 25 à 40%
Gestion des Problèmes
- Identification des causes racines (RCA) structurée
- Rattachement d'incidents récurrents à un problème
- Known Error Database (KEDB) intégrée
- Actions correctives et préventives avec responsables
- Analyse de tendances et incidents chroniques
- Réduction des incidents récurrents de 60%
Reporting & Tableaux de Bord
- Dashboards temps réel ITIL : MTTR, MTBF, FCR, CSAT
- Rapports de conformité SLA par priorité et département
- Analyse des volumes et tendances mensuelles
- Export PDF/Excel pour les revues de direction
- Alertes personnalisées par KPI
- Intégration avec Power BI et Grafana via API